Avaliação Estética de Serviços em sua Dimensão Reflexiva: uma Perspectiva do Design para Serviços

Abstract

O presente artigo trata da dimensão estética no âmbito do Design de Serviços, objetivando contribuir com aqueles envolvidos na busca de consistência estética de serviços. De maneira mais específica, o artigo propõe diretrizes voltadas à avaliação estética de serviços. Para alcançar estes resultados os pesquisadores realizaram inicialmente uma revisão bibliográfica seguida de estudo de campo realizado através de grupo focal. Os resultados mostram que os elementos a serem considerados na análise estética de serviços são parcialmente distintos daqueles utilizados convencionalmente no design de produto. A natureza altamente intangível de serviços necessariamente demanda escopo analítico que vai além da percepção visceral dos artefatos físicos. Assim, a avaliação estética de serviços necessita considerar elementos reflexivos como as idiossincrasias culturais, a afetividade, a autoimagem e as mensagens relacionais associadas a pontos de contato chave.